突發公共事件一般都伴隨著巨大的災害性和危害性，往往涉及人們生命財產安全的巨大損失，同時也暴露出城市基礎設施建設和社會管理中存在的弊端，加大了輿情應對的難度和復雜性。
而伴隨著移動互聯網新技術的不斷更新，信息傳播方式以及傳播內容更加豐富，也就迫使此類輿情事件將不斷地面臨新挑戰。在總結大量的此類輿情事件中，涉事單位和地區因處置應對不當，顧此失彼，最終釀成輿情裂變，造成衍生輿情災害的事件也不在少數。本文試圖分析總結突發公共事件中網絡輿情演變特點以及衍生輿情形成的原因，并提出輿情應對策略，以期為此類輿情事件處置工作提供參考。
一、突發公共事件網絡輿情特點
1. 極大考驗政府的執政能力
突發公共事件根源于社會民生經濟問題，線下某個事件沒有得到妥善解決，就有可能構成此類事件的導火索，進而對社會產生較大的沖擊力，更甚者將影響社會正常秩序與安定。倘若見諸網端報尾，卻沒有得到及時監測，一旦輿情擴散，將會造成難以挽回的影響。
該類事件主要指向包括三個方面：一是指向事件本身，關注事件的起因、經過和發展；二是指向政府，政府部門的處理態度和措施直接影響公眾的矛頭指向；三是指向社會制度、體制等更深層的原因。①因此，極大地考驗政府的執政能力。
2. 往往牽涉出貪污腐敗等衍生輿情
中國30年經濟增長和社會轉型所積累的各種深層次矛盾日益凸顯，貪污腐敗嚴重、貧富差距過大、安全基礎薄弱等各種社會矛盾和社會問題交織，利益糾葛紛雜。突發公共事件的發生使社會管理中的弊端和漏洞暴露出來，無疑為民眾不滿心理的釋放提供了契機，互聯網又提供了有效的途徑和平臺。人們不滿足于單次突發事件的解決，而是對事件背后所暴露的官員腐敗、基礎設施建設和公共安全狀況提出質疑，所以突發公共事件往往會牽涉出貪污腐敗、豆腐渣工程等次生輿情。
3. 往往伴隨謠言，增加了輿情應對的難度
突發公共事件因觸及公眾的利益，容易引起網友廣泛關注，從而參與評論、轉發。而隨著近幾年來新媒體技術的發展，傳播環境發生了巨大變革，加之在輿情應對過程中，相關政府部門不依據事實公開信息或者信息公開遲緩，最終導致網絡謠言滿天飛，呈現病毒式擴散態勢，導致輿論失控。網絡謠言的造謠手法大致有捕風捉影、憑空捏造、移花接木、斷章取義、偷換概念等。網絡謠言主要有兩種成因：一是信息在傳播過程中發生變異，導致信息失真，成為謠言。二是某些人基于特定目的對信息進行惡意篡改，形成謠言。目前謠言的傳播路徑往往表現為：謠言從微博、微信引爆，引起較大的輿論后，再借助各類社交媒體進行第二次充實和深度加工，使得謠言的輿論影響進一步擴大，最終引起網絡新聞媒體和傳統媒體的跟蹤報道。無論是惡意的輿論攻擊謠言還是善意的“用謠言倒逼真相”,都有巨大的社會危害性，增加了輿情處置的難度。
二、突發公共事件中網絡衍生輿情的成因
1. 移動互聯網傳播環境的重大變革
作為當代社會最重要的傳播媒介，移動互聯網對于傳達信息、建構關系、維持社會秩序產生了極其深遠的影響。
尤其是隨著移動通信設備以及微博和微信等社交媒體的普及，移動網絡終端可穿戴化的漸成趨勢，大大提高了普通民眾傳播信息的能力，且不受時空的限制，也不受年齡、社會地位等因素的影響。但這種變革具有明顯的兩面性，一方面，移動互聯網在信息傳播方面具有速度快捷、受眾廣泛、互動性強、高度共享等特點，體現出傳統媒體無法比擬的優勢；另一方面，網絡信息內容復雜，來源分散，缺乏整合，充斥著大量流言、謠言和虛假信息。移動互聯網成為突發公共事件的信息發源地和社會輿論的集散地，在網絡的支持下，局部事件向全國擴散，簡單事件逐漸變得復雜，往往會引發輿論風潮。當公眾對官方在事故災害處置過程中存在異議，就會以各種方式表達出來，吸引更多的網民參與，進而形成情緒上的臨時聚合，助推輿情升級。
2. 民眾訴求無法滿足致輿情異化
一般來說，突發公共事件發生后，民眾的關注點在于事故原因、傷亡人數、救援情況、事后追責等問題。而對于涉事單位和地區而言，這段時間也是披露事實真相、溝通官民關系、化解對立情緒的最佳時機。當民眾的訴求無法得到滿足時，便會尋找其他的發泄出口，其根源是因為網民對涉事政府管理的詬病，使得民眾的關注點出現情緒化的偏移，使輿論矛頭發生轉向，進而使衍生輿情取代主體輿情，加速輿情裂變發酵。
3.“刻板印象”下的負面情緒助推
突發公共事件報道中，存在著災害親歷者及家屬的情感問題，同樣還存在著網民的情感問題。而社會轉型期的各種矛盾激化，造成了諸多領域負面情緒的超載，當個別現象成了輿論討論的共性話題之后，一旦同類輿情爆發，輿論場質疑、謾罵、譴責甚至造謠生事的行為言論比比皆是，并且容易得到網民的認同，造成負面情緒的爆棚。當關聯性強的輿情事件在某地區落地之后，因輿情各方訴求多元，輿情傳播基礎深厚，更容易引起同類輿情泛化，加劇涉事單位輿情處置壓力。
4. 消極應對的“鴕鳥戰術”
在突發公共事件發生時，一些地方以“領導不在”為由和媒體“打太極”“踢皮球”,而這無疑會增加民眾的聯想空間，久而久之，會使民眾對政府的公信力產生質疑。這種消極的應對方式還明顯導致了輿情的泛化，各種宏觀性、難以在短時間內解決的社會制度、體制等社會深層次問題，都由此進入了網民討論的范圍?？梢灶A見的是，這種沉默應對方式雖帶來了短暫的輿情平息，如果相關疑問沒有得到合理的解釋，圍繞這起事件的輿情將會一直持續下去。
三、突發公共事件網絡輿情的應對策略
1. 事件處置與輿情應對同步開展、同步部署
“兩個同步”原則，是網絡輿情處置的最主要原則，它指網絡輿情實體事件處置與網絡輿情處置要同步開展、同步部署，也叫“嵌入式”原則，意指網絡輿情處置需要同步“嵌入”到網絡輿情實體事件處置過程之中，形成高度契合、緊密銜接。
②事件處置是第一位的，除了少數造謠生事的情況外，多數輿情都是和事件本身聯系在一起的，如果事件不能得到妥善處置，輿情是很難最終平息的；而且只有事件的有效處置，沒有輿情處置的跟進，就會形成信息不對稱，最后導致負面影響，從而產生對官方公信力的無形損害。在實際工作中，任何重實體事件處置而輕網絡輿情處置、重網絡輿情處置而輕實體事件處置的做法都是錯誤的。在突發公共事件中，往往涉及民政部門、消防部門、衛生部門及涉事單位等多個部門，這就要求涉事當地政府各級部門與涉事單位，必須建立有效溝通、高效協調機制，做到事件處置與輿情處置同步啟動，確保以最短的時間、最快的速度，發布最新消息，正確地引導輿論，擠壓輿情異化的空間。
2. 第一時間發布權威信息，第一時間掌握話語權
在新媒體語境中，每逢突發公共事件，網民習慣傾聽來自第一時間、第一現場的聲音和解讀。信息公開一旦錯失最佳時機，虛假、不良信息就會通過各種渠道快速復制傳播，造成事態惡化的嚴重后果，進而迅速升級為危機事件。
突發公共事件發生后，涉事單位和相關部門必須堅持快速介入，發揮“首聲效應”,搶占事件性質“第一定義者”,及時公布事實、揭露真相，最大限度地擠壓負面情緒及各種謠言的傳播空間，掌握網絡輿論主動權。
此外，突發公共事件發生原因，在短時間內往往難以給出定論?！叭绾握f”將決定著整個輿情事件的處置成效。一般來說，在未準確查明事件原因之前，對事件、事態下結論要慎重，切忌激化矛盾。
在信息社會，先發的輿論會產生先入為主的效果。官方主動發布新聞，予人坦蕩、負責的感覺，使輿論容易相信所說的內容。而官方發布新聞滯后，那么事件的描述權、解釋權、評論權就會被他人掌控，一旦謠言興起，官方再發布聲明澄清事實，也很難得到認同。
3. 積極回應網民關切和問題焦點
從突發公共事件輿情生成過程來看，輿論場對立情緒的產生，主要源于信息溝通缺位，從而造成了官方“為官不易”、民間“為官不為”兩種認識同時并存的局面。其結果就是雙方互相不信任，負面情緒積壓。對于突發公共事件發生后網民急于關注的事故原因、傷亡情況、救援進展以及事后追責等問題，涉事單位及相關部門應積極地給予回應，直面問題焦點，任何“鴕鳥式”的應對方式只會助力輿情衍生。
4. 增強“對話意識”,適應民間輿論場話語選擇
災害發生后，一些官方輿論場出于維護社會穩定等需要，傾向于將負面災難引發的恐慌，扭轉為傳遞正能量的“正面報道”,他們的這種維穩思維和輿論導向的結果往往適得其反。民間輿論場則更關注身邊事，更傾向于批評與質疑，對單調生硬、“官話”“套話”感到厭惡。各級政府部門應善于學習和適應新媒體時代的傳播規律和特點，用及時、準確、客觀的新聞報道去滿足受眾的知情權，最大限度地做到官方話語在輿論場有效傳播。事實證明，當官方輿論認真關切公眾訴求、回應民意時，民心與黨意就會共振同鳴，公眾對政府的信心和信任就會得到重塑，才能進一步加快輿情處置的快速落地。
參考文獻
① 張梅貞，周小情。網絡輿情監測與搜集研究[J].青年記者，2014（23）
② 徐迪，張梅貞，周小情。網絡輿情標準體系建設理論與實踐[M].武漢大學出版社，2013
