全國635萬醫務人員，一年要完成60億門急診人次、1.2億住院人次和2 800萬例手術量[1],在突發性公共衛生事件發生時，醫院又首當其沖地投入到救護工作；醫務人員工作艱辛，責任重大，夜以繼日地服務，作著無私的奉獻。據2012年衛生部統計信息中心公布《居民對醫療衛生服務的滿意度調查報告》結果顯示，2/3以上表示滿意，低于10%表示不滿意，78.6%認為總體上醫療衛生服務變好了。
可見，絕大多數醫院是得到社會公眾認可的。然而，目前醫院的社會形象并不高大，公眾批評意見十分強烈，這種形象反差的形成，除醫院自身文化建設薄弱外，還有社會心理因素的影響。
1影響醫院形象的社會心理因素
1.1醫療工作的特殊性
1.1.1醫療受體的趨利性
醫療是人們基本生活不可缺少的一個重要組成部分。人的一生中都會遇到生老病死的問題，不與醫院接觸的人幾乎為零。也就是說，醫院只要發生一個事件，便可通過患者及其家屬在社會上傳播的既廣又快。
1.1.2醫療關系著病者的生死安危。
病者求醫寄以生死，既對醫院滿懷希望，又帶有強烈的疑慮和審慎心理，唯恐醫生疏忽延誤病情，故極易造成醫患間的不信任和不配合。
1.1.3醫院需要多專業、多科室的協同配合
患者進入醫院，掛號、候診、就診、化驗、檢查、繳費、取藥等，一路下來要接觸許多工作人員，只要碰上一個態度不好的，就會產生怨言。二級以上的醫院每天要診治1千到數千個患者，以每個患者接觸不滿意的工作人員只占1/10計算，就可產生一百多次批評。一個地級市有10~20所醫院，每天就會有成千件。成年累月，社會影響何其大唉。
1.1.4醫學模式已從生物醫學模式轉為生物、心理、社會醫學模式
人們對生命質量有著新的要求，人們的求醫心理也發生了巨大變化，單純的“醫術”已不能適應患者的需求，人們往往要求醫務人員能對身體的各種病理、生理變化作出通俗解釋，而我們的許多醫務人員到現在還停留在生物醫學模式中，常常會引起患者的極大不滿，這也是造成醫療糾紛的一個重要根源。
1.1.5醫療的壟斷性
一般人們對其他滿足享受和發展需求的商品或服務項目，可以自主決定[1].而在醫院，多數人則處于醫務人員的直接控制和支配下。因此，尤其對具有較強自尊和自我實現能力的城市人群、干部、知識分子等，往往會產生無奈感和失落感，特別對醫務人員的服務產生懷疑和不滿時，難免會“窩火”而頗有微詞。
1.1.6醫療工作的潛在規范性
醫生的特殊作用和地位會很容易成為患者及家屬群體中“矚目”人物，其一言一行往往會對患者和家屬的心理產生較大的影響，就好比兩個干部在公共場所打架會遠遠超過兩個農民打架所造成的社會反響一樣，而發生在醫務人員身上的不良行為所造成的轟動和影響，一定會遠遠超過在其他職工身上發生同樣不良行為所引起的社會激蕩。這種社會的負面潛能，盡管在醫院診療人群中的發生頻率不是太大，但往往能抵消我們廣大白衣天使救死扶傷所產生的正面影響和社會聲譽。
1.2醫院改革中的新情況
1）長期以來，由于改革的深化、社會利益的調整，政府對衛生事業經費投入的消減、各級醫院克服了計劃經濟時期認識上的片面性和局限性，沖破過去單一、僵化的價值觀，逐步與社會經濟發展接軌，由此也引來了社會各個階層的心理差異，社會矛盾也接踵而來了。
2）社會運動不像地球上慣性作用下物體運動一般只需幾秒、幾分、幾小時，而是持續幾年、數十年、數百年、乃至更長時間。中國傳統醫德的慣性作用，使得相當一部分人仍然把對患者經濟利益的肯定，看成是對醫院經濟利益的否定。態度好，花錢少或不花錢也能看好病，往往成為評價醫療服務好壞的一種思維定勢。醫院提供無償服務才是值得稱道的，一旦服務出了問題，只從醫德上找原因。這種評價醫院的行為，使得醫療欠費與差一毛錢買不到商店東西被視為同等合理。
3）近幾年，我國城市化發展程度雖然較快，但人們社會初級關系的觀念還占有十分重要的地位，一些事情往往還按初級方式去進行干預和處理，患者入院要千方百計地要與醫生建立親近關系，而少數醫務人員因抵擋不住“紅包”等誘惑，常常對這些“熟人、親朋”給予“特殊關懷”引起社會批評。而隨著社會的發展，醫患關系也逐步由初級向次級轉化，如常有患者及家屬有意無意地透露或顯示自己的身份和關系，希望醫生知道他的重要性，希望對他特殊照顧，而當醫生按次級關系處理時，往往使他們大失所望，牢騷滿腹。
1.3患者的特殊角色和心態
1）在不斷變化的社會生活中，人們會程度不等地存在某種侵襲別人的言行，患者入院因疾病的不良刺激會顯得更強些，有研究顯示，住院患者出現抑郁癥狀陽性者占32.2%[2].為對抗這種心理，往往產生投射反應，將自己不喜歡或不能接受的性格、態度、意念或欲望轉移到別人身上或外部世界去，挑剔任性，易動感情，對軀體的微小變化頗為敏感，提出過多而不合理的治療與照顧，如不能滿足，馬上便產生對抗心理，最常見的是語言中傷。
2）入院患者的心境多為不安、焦慮、緊張、憂愁、在此消極情緒下，往往使知覺的正確性受到抑制，極易錯誤地理解醫務人員的言行，甚至產生臆造錯覺，認識上發生偏差效應，如管窺效應、選擇效應、定型效應、從眾效應等[3],使得醫院形象受到不同程度的扭曲。
1.4不當的輿論導向
1）少數部門及新聞記者與報刊雜志，或出于輿論監督責任，或為了追求新聞的可讀性，產生轟動效應，喜歡將一些獵奇式的醫療糾紛進行加工，在社會公眾前曝光，造成強烈的社會反響。更有人以詐傳詐故意夸大了事實真相。
2）多年來的醫療改革過程中發現的一些問題，由于在不當時機和場合的批評，使得人們給醫務人員的總體評價受到沖擊，特別少數不法醫托、非法醫療機構所干的一些違法事情，讓一些不了解真情的人也把帳記到了醫院的頭上，大大損害了醫院的形象。
2“反差”給醫院帶來的影響
種種社會心理因素強烈地影響著社會意識，促進了情緒色彩濃厚的社會“牢騷”形成，給醫院的發展帶來了影響。
2.1積極影響
1）醫院形象是社會心理的一種表現形式，是人群對醫院所具有的感情、習慣成見或信念等觀念，含有群眾的意識和情緒在內，它對醫院是一種強大的壓迫力，有利于促進醫院文化建設。因此，醫院要建立良好的公關形象，運用內部公共手段，使醫院職工在長期醫護和管理工作中，逐步建立起共同的價值取向[4].
2）有利于規范醫務人員的行為，首先，它使醫院及其工作人員能冷靜、全面、正確的對待自己。帶有傾向性的群體意識，恰似“警鐘長鳴”,時時告誡醫院應將醫德醫風建設持久不懈地抓下去。其次，存在于人們思想意識和傳統習俗中的社會潛在規范，使得醫務人員言行受到無形的支配與約束。這對維護良好的醫德，調整醫患關系，能產生其他方式所不及的社會效果。
2.2消極影響
1）影響醫患關系，促發醫療糾紛，帶來社會的不安定。
2）在價格與價值背離，腦體倒掛、醫患關系緊張的情況下、醫務人員雖然超負荷工作，低福利待遇，但未能保住以往罩在醫務人員身上的神圣光環，更未能使自身的價值得到充分實現，嚴重挫傷了積極性，使得國有醫院的專家骨干經常跳槽或改行等。
3）強大的社會批評氛圍，使得人們將所有的問題都歸咎于醫院，導致社會公眾對醫院怨聲載道，嚴重影響了醫院的形象。
4）少數醫務人員拜金主義思潮的抬頭，醫德醫風的缺失，醫藥購銷機制不健全，使得“紅包”、“回扣”侵蝕著我們的隊伍，少數醫務人員甚至走上了犯罪道路，造成了極壞的社會影響，嚴重損害了我們的形象。
3對策
1）我們的宗旨是全心全意的為人民服務，而要真正達到這樣的境界，就必要建立良好的道德修養，而良好的道德修養建立，必須要徹底消滅醫療過程中謀取私利的不法思想和行為，要與拿“回扣”、“紅包”等現象決裂，必須要增強樹立醫院形象的自覺性和迫切性，大力弘揚正氣，聚集正能量，做到立足自身，廉潔行醫，通過法制教育、制度建設、監督機制的健全，在醫院全面形成廉政廉醫、患者至上的好風尚，以實際行動來恢復醫務人員身上的神圣光環！
2）要增強與外界溝通的主動性，加強與社會對話與交流，由于社會意識對社會存在的反應具有相對獨立性，并對社會實踐起到指導作用，因此，建立良好的醫院形象，做好社會倡導至關重要。一方面我們要通過各種宣傳措施，與社會廣泛交流，加強信息溝通，二是要拓寬行風監督渠道與社會的溝通與交流，強化社會對醫院的正面影響，積極塑造正面典型，將醫院中涌現出的新人新事新風尚推向社會，有力的提高正性效果。
3）呼吁政府加大對醫療衛生事業的投入，建立合理的勞務激勵機制，增加醫務人員的合法財產性收入。
4）增強工作的預見性，廣泛收集社會信息，醫院管理人員要加強對信息和社會公眾觀點的研究，對醫院議論紛紛的不良信息，要有預見性地、有針對性地做好對有關輿論的正面組織和引導，努力形成健康、公正、誠實的社會輿論。
5）對給醫院造成巨大負面影響和損失的典型要抓住不放、懲一儆百，同時要做好內外有別，避免滿城風雨，以減少不必要的社會漣漪。
4參考文獻
[1]梁萬年。衛生事業管理學[M].北京：人民衛生出版社，2008:24
[2]于德華，吳紹敏，李春波，等。綜合醫院住院患者焦慮與抑郁癥狀調查[J].臨床精神醫學雜志，2002,2（2）：79-81
[3]鄭建君。對驗證性偏差效應及其發生條件的檢驗[J].心理研究，2012,3（3）：246-248
[4] 陳芳潔，雷正元，楊宗凱。營造良好醫院形象的思考[J].中國衛生事業管理，1998,13（4）：187-189
