一、素質模型在我國飯店員工招聘中的必要性

1.從我國飯店業的現狀來看

（1） 飯店業所處的發展環境。作為旅游業的支柱產業之一，飯店業的發展直接影響和制約著旅游業的快速健康發展。改革開放以來，我國飯店業截止2011年底，全國星級飯店總數達到1.3萬余家；在產業質量上，我國涌現出幾個具有較強市場競爭力的本土化飯店品牌，如廣州“白天鵝賓館”、南京“金陵飯店”、上?！板\江飯店”等。隨著2001年中國正式加入WTO、2008年北京奧運會的成功舉辦以及2010年上海世博會的勝利召開，外資飯店企業已大規模進入中國市場，因此，我國飯店業所處的環境日益復雜和激烈，每個飯店日后所面臨的問題也更加清晰：確保在激烈地競爭中求得生存和發展。

（2） 飯店業的特征。飯店業作為勞動密集型的服務行業之一，飯店員工不僅是飯店服務形象、產品形象的第一體現者，而且飯店員工的整體素質在一定程度上也決定了飯店的核心競爭力和可持續發展。在飯店業飛快發展和日益更新的背景下，如何構建飯店員工的素質模型，建立科學的人力資源管理體系已經成為每個飯店研究的核心環節。

（3） 傳統飯店業招聘存在的主要弊端。近年來，國內外眾多企業的實踐證明，基于素質模型的企業員工招聘已經成為企業人力資源管理體系構建的重中之重，飯店業亦然。但在日益成熟和完善的飯店業市場，我國飯店人力資源管理的招聘環節還存在著一些問題，如招聘崗位分析不全面、實施過程安排不合理、甄選方法單一、面試人員非專業性等。飯店員工招聘除了自身存在的問題外還面臨著嚴峻的困境，主要表現在缺乏專業招聘機制；缺乏相關理論支持；缺乏行業規范。隨著科學技術的飛速發展和不斷更新，飯店業對員工的素質結構、技能結構、知識結構等提出了更高的要求，因此，基于素質模型的飯店員工招聘將在人力資源管理體系中扮演重要的角色。

2.從素質模型在我國飯店員工招聘中的優勢來看

一直以來飯店員工較強的流動性嚴重影響了飯店正常的經營活動，保持飯店員工的相對穩定成為飯店人力資源管理部門亟需解決的問題。素質模型的有效建立，使招聘者在招聘過程中采用相應方式，如情景模擬、角色扮演、評價中心技術等，就可以有針對性地辨識應征者對飯店的忠誠度，從而使這一問題獲得極大地緩解。當然，素質模型不僅局限于解決飯店員工的穩定性，還能幫助招聘者尋找強有力的專業人才，以保證飯店短期目標和長期目標的有效實現，例如世界著名的羅森布路斯國際旅游公司利用素質模型進行人員招聘，使得該公司的員工流動率只有6%.

二、YZ大酒店招聘體系存在的問題

1.YZ大酒店招聘現狀

YZ大酒店現有的外部招聘途徑主要是校園招聘和社會招聘，如圖1所示。

校園招聘主要是通過與某集團所屬的院校，定時定向地向飯店輸送各崗位的人才，除此之外，飯店還會定期到各大院校進行宣講和舉辦招聘會；社會招聘主要是通過網絡、報紙、招聘會等媒介獲取飯店所需人力資源。

YZ大酒店現有的招聘流程如圖2所示。

人事部員工和總監負責第一、二輪面試，主要側重于對求職者簡歷的真實性、為人處事的態度、語言表達能力、邏輯思維能力和反應能力等基本素質方面的評估。各部門各崗位負責人的第三輪面試，主要側重于對求職者具體崗位專業知識和技能等方面的實際考核。飯店總經理或主要負責人的第四輪面試，主要側重于對求職者整體素質、價值觀等的綜合評價。

YZ大酒店在實際招聘過程中主要采取Face-to-Face診斷的測試方法，不同部門不同崗位的負責人根據具體的實踐經驗，讓求職者回答相關問題或進行實際操作，然后對各方的意見進行綜合分析，從而對求職者和具體崗位的匹配程度作出判斷。

2.YZ大酒店招聘體系存在的問題

（1） 面試過程繁瑣，周期長，消耗大。YZ大酒店采取四輪多人多崗位分別面試的方法，雖然有助于加強面試過程的公平性和公正性，但同時也會產生面試過程繁瑣、周期長、消耗大等諸多方面的問題，就飯店業目前員工流動率高的特征來看，對于飯店一些稀缺的崗位，很容易造成人才的流失。

（2） 考核判斷內容缺乏標準性。針對面試官對求職者的考核內容，飯店沒有具體的成文規定，各部門負責人只是根據自身積累的工作經驗和對崗位的理解，有的甚至是根據“眼緣”來判斷求職者是否能勝任工作，這樣做具有較強的主觀性和片面性，不利于人才的有效選拔。

（3） 注重經驗、技能，忽視內在素質。飯店業作為一個特殊的行業，其更注重于員工的經驗和技能，就目前國內外飯店招聘要求來看，無論崗位、級別高低，對工作經驗的時間要求多則十年以上少則一年以上，而往往忽視員工內在素質的要求。

YZ大酒店特別重視有工作經驗的員工，甚至在入門的時候就對工作經驗時間作出一定的規定。對于有工作經驗者，飯店減少員工培訓，忽視對其反應能力、創新能力等內在素質的評估，直接分配到崗位上，結果，有些人不能因地制宜，缺乏應變能力，最終在工作崗位上無所作為。

（4） 缺乏完整的招聘模型。YZ大酒店的招聘計劃只是根據各部門具體業務發展的需要而臨時制定的，并沒有考慮到飯店的長期發展戰略和總體規劃目標，在具體的招聘過程中，也沒有實質性的行為標準、素質類型要求等作為參考依據，只是根據招聘主考官的經驗和感覺來判斷求職者能否適應工作要求，更談不上對基于素質模型的招聘規范流程和對員工素質模型的把握，尤其是對于飯店主要招聘途徑的校園招聘，也沒有建立相應的招聘模型。

（5） 評價方式單一，不利于發現人才。YZ大酒店大部分面試官主要根據實踐經驗對求職者進行判斷評價，很少或基本上沒有采用文化筐、情景模擬等人才測評工具，難免存在一定的主觀性，因此難以對各崗位求職者的具體情況做到公證、客觀、全面的評價，很容易造成優秀人才的流失。

（6） 招聘主考官專業水平不高，面試技能相對匱乏。YZ大酒店目前的招聘主考官主要來自各職能部門的經理和總監，其中有部分面試官的專業水平和技能尚不牢靠，因此不能全面而準確地評價求職者，很容易造成飯店在選拔人才環節上的能力不足。