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首頁 > 管理論文 > > 推進社區居家養老服務績效評估的困境及保障措施
推進社區居家養老服務績效評估的困境及保障措施
>2023-12-19 09:00:00


一、問題的提出

中國自 1999 年步入老齡化社會之后,人口老齡化加速發展,依據第六次全國人口普查顯示,我國 60 歲及以上老年人口已達 1.78 億,占總人口的 13.26%。隨著中國老齡化進程的不斷推進、家庭養老與機構養老功能的不斷弱化,社區居家養老服務,作為一種新型的養老模式應運而生,在應對老齡化社會問題中的作用日益重要。但是,由于社區居家老服務在中國實踐的起步時間晚,發展不成熟,因此存在著服務質量不高、服務管理體系不健全、管理效率低等問題,導致這些問題的關鍵原因在于社區居家養老服務評估機制的不健全,通過有效的社區居家養老服務績效評估,對解決社區居家養老服務模式建設過程中出現的各類問題具有重要意義。

二、社區居家養老服務績效評估的內容

(一)社區居家養老服務對象的評估

社區居家養老服務對象的評估指科學確定老年人服務需求類型、照料護理等級以及明確護理、養老服務等補貼領取資格等,由專業人員依據相關標準,對老年人生理、心理、精神、經濟條件和生活狀況等進行的綜合分析評價工作,評估的重點包括老年人是否具有社區居家養老服務的需求以及是否具備社區居家養老服務對象的主體資格。民政部2013 年 3 月發布《老年人能力評估》行業標準(征求意見稿),從日常生活活動、精神狀態、感知覺與溝通、社會參與四個方面為老年人能力評估提供了統一的、規范的、可操作的工具,詳情見表 1。

(二)政府職能的績效評估

對于政府在社區居家養老服務中的職能評估的前提是厘清政府部門在社區居家養老服務發展中的職責。政府部門在社區居家養老服務發展過程中的職能主要包括:第一,社區居家養老服務的相關法律、法規、政策地制定與推動;第二,包括人力、財力、物力、公共基礎設施在內的社區居家養老服務的資源投入;第三,建立與完善社區居家養老服務信息網絡和服務平臺,加強轄區內社區居家養老服務站的扶持與監督,保證轄區內社區居家養老服務站的數量能否滿足老年人的需求,以及省級示范級別的社區居家養老服務站的數量;第四,社區居家養老服務人才隊伍的建設。詳情見表2。

(三)社區居家養老服務站(中心)的績效評估

社區居家養老服務站(中心),作為社區居家養老服務的主要供給者,其根本目的在于滿足老年人社區居家養老服務需求,主要目的在于提高老年人及其家屬對社區居家養老服務行為與態度的滿意度,降低投訴率,為達到這些目的,一方面,必須通過為老年人提供包括生活照料、醫療保健、法律維權、文化娛樂、體育健身、精神慰藉等在內的服務,另一方面,為了保證服務質量,社區居家養老服務站(中心)還必須具有較好的辦公設施、科學的管理流程、規范的管理制度和專業化的人才隊伍,因此社區居家養老服務站(中心)評估指標的構建主要圍繞“服務對象”、“服務內容與服務質量”、“內部流程”、“人才隊伍”四個維度進行,詳情見表 3。


(四)社區居家養老服務工作者的績效評估

服務者是社區居家養老服務的直接提供者,其身體健康狀況、服務意識、服務技能、職業素質等直接關系到服務的最終效果,因此,加強對社區居家養老服務工作者的評估也勢在必行。對社區居家養老服務的績效評估指標見表 4。

三、推進社區居家養老服務績效評估的困境及保障措施

(一)社區居家養老服務評估困境

1.評估主體單一,評估效度低

社區居家養老服務評估的主體單一,主要來自于社區居家養老服務的各級直轄管理部門或組織,采用的方法為層級評估與內部評估,缺乏外部主體尤其是服務對象及服務家屬的評估,外部績效評估主體評估的缺乏一方面導致社區居家養老服務的績效評估的過程缺乏透明度與公開性,另一方面,使服務對象對社區居家養老服務的實際績效缺乏了解,滿意度也會隨之下降。

2.評估流程不完善

缺乏一套科學的社區居家養老服務績效評估流程,以社區居家養老服務站為例,第一,前期準備工作不充分,沒有做好績效評估的重要性宣傳,也沒有建立科學的社區居家養老服務績效評估指標體系,更沒有對評估人員在評估知識、評估技能、評估指標等方面進行培訓;第二,在實施的過程中,并沒有嚴格照社區居家養老服務的績效評估指標體系的指標、權重、規定進行評分,績效評估信息收集渠道單一;第三,沒有及時、有效地反饋評估結果,更為重要的是,沒有將績效評估的結果運用到獎懲中去,“賞罰不明”,優秀的社區居家養老服務站沒有得到獎勵,服務質量差、服務不到位、滿意度低的社區居家養老服務站也沒有得到應有的懲罰和扶持。

3.缺乏有效的管理機制

第一,目前,社區居家養老績效評估普遍存在評估觀念淡薄現象,尤其是缺乏高層領導層的有效支持,使績效評估成為走過場與走形式。第二,績效評估評估透明度差,缺乏有效的監督機制,社區居家養老服務績效評估的重要特點之一是公開性與透明性,這就必然要求社區居家養老服務的績效評估包括:評估內容公開、評估標準公開、評估過程公開、評估結果公開。當前,社區居家養老服務績效評估在實踐的過程中具有嚴重的封閉性與神秘性,公開性與透明性程度較低,其根源在于缺乏有效的社區居家養老服務評估的監督機制。第三,缺乏相應的保障制度?!罢l評估?評估誰?怎么評估?評估什么?什么時間評估?如何獎懲?”等一系列績效評估的中心環節取決于領導者的個人偏好與心情,而非制度,導致社區居家養老服務的評估缺乏連貫性。

(二)保障機制

1.構建多元主體評估機制

依據社區居家養老服務的相關利益主體,可以分為內部評估主體與外部評估主體兩種。內部評估主體包括各級民政部門、財政部門、老齡辦等在內的政府部門和社區居家養老服務站(中心)自身;外部評估主體包括:服務對象、服務對象家屬、專業的評估機構、媒體等。內部評估主體對于社區居家養老服務的工作流程、規章制度、服務內容、服務質量標準等都比較熟悉,并能熟練掌握社區居家養老服務的評估方法、評估技巧等評估技能,但是在社區居家養老服務評估過程中可能會出現各種“偏頗”現象;外部評估主體相對較客觀公正,但是缺乏專業性,因此,要想保證社區居家養老服務評估的有效性,就必須構建“各級民政部門+財政部門+社區居家養老服務站(中心)+行業協會+服務對象及家屬+專業評估機構+新聞監督媒體”的多元主體評估機制,將外部評估與內部評估,專業評估與非專業評估、客觀性評估與主觀性評估有效結合。另外,評估資料收集應該注重多元化,如相關資料查詢、現場觀察、對服務對象滿意度的調查。

2.完善社區居家養老服務評估流程

依據社區居家養老服務評估內容的不同,社區居家養老服務評估流程也相應地不同。以社區居家養老服務站為例,對社區居家養老服務站的績效評估流程包括三個階段:第一階段是前期的準備工作,包括成立社區居家養老服務站的績效評估領導小組,制定社區居家養老服務站的各項績效考核目標及績效考核權重,制定績效考評方案,進行績效評估的相關動員與培訓工作;第二階段是社區居家養老服務站的績效考評實施階段,這一階段的主要工作是依據上一階段建立的社區居家養老服務站績效評估體系,分別從社區居家養老服務站內部和服務對象及家屬在服務行為與服務態度上的滿意度兩方面采集績效數據,形成績效考核結果;第三階段為績效考評的結果應用階段,公布績效考評的結果,接受各社區居家養老服務站的績效評估申訴,并將績效考評的結果運用到社區居家養老服務站的升級、獎勵、懲罰中。對政府部門在社區居家養老服務的作用評估流程可參照社區居家養老服務站的評估流程。

3.加強社區居家養老服務績效評估的相關機制

建設第一,構建社區居家養老服務的領導保障機制,各級政府職能部門尤其是高層領務必高度重視推進社區居家養老服務的績效評估的重要意義,將績效評估工作納入社區居家養老服務工作的重要議事日程。并成立權威的社區居家養老服務績效評估管理機構,負責統籌評估的各項工作,管理機構的人員主要包括各級民政局、財政局、老齡辦、社區居家養老服務站人員等;第二,構建社區居家養老服務評估工作的監督約束機制,暢通評估對象利益訴求機制,充分利用網絡、電視、報紙等媒體,對績效評估指標、流程、評估結果向公眾公布,接受社區監督,提高社區居家養老服務評估的透明度。第三,構建社區居家養老服務制度機制,通過一系列的規章、制度對“社區居家養老服務的評估時間、空間、主體、對象、方法、指標及權重及獎懲措施”進行細化,推動社區居家養老服務績效評估的制度化。

四、結語與展望

通過科學的績效評估能促使社區居家養老服務規范化發展。社區居家養老服務績效評估的內容應該包括“服務對象的評估、政府部門在社區居家養老服務的職能評估、社區居家養老服務站(中心)評估及社區居家養老服務工作者評估”四個部分;另外,本文就如何提高社區居家養老服務績效評估的有效性,從“構建多元績效評估主體”、“完善社區居家養老服務評估流程”、“加強社區居家養老服務績效評估的相關機制建設”三個方面提出建議。本文的研究不足在于只是從框架上和內容上提出社區居家養老服務績效評估體系,并沒有確定權重,這也是本文進一步研究的重點。

參考文獻:
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