摘要：隨著我國電力企業經營體制的轉變和電力供需矛盾的緩和。電力發展必須以服務求市場，因此，電力營銷服務成為目前國內電網企業發展電力產業工作的重中之重。新形勢下，創新電力營銷服務新模式，是促進現代電力企業科學發展的重要保障。

關鍵詞：電力營銷；營銷策略；優質服務
Abstract: with the electric power enterprise management system of power of the contradiction between supply and demand for change and ease. The electric power development must be to serve for the market, therefore, the electric power marketing service for the domestic power grid enterprise development top priority in the work of the electric power industry. Under the new situation, innovation power marketing service mode, is to promote the development of modern power enterprise scientific important guarantee.
Key words: electric power marketing; Marketing strategy; Quality service


中圖分類號：F407.61文獻標識碼：A 文章編號：
1優質服務是整體營銷理念重要組成部分
市場營銷分為外部營銷（外客戶）和內部營銷（內客戶）。做好外營銷的前提是做好內部營銷，一個企業內抓管理，才能外樹形象；有了快樂的職工，才會有滿意的客戶?！肮尽獑T工———客戶”之間的鏈式關系說明了員工在服務營銷中的重要性。也就是說，企業怎么對職工，職工就會怎么對客戶。通過構建“機關服務基層，全局服務營銷，營銷服務客戶，全員服務社會”的全員、全方位、全過程的客戶服務體系，形成企業內外搞好優質服務的常態運行機制。在以顧客導向、整體營銷、顧客滿意、企業獲利的指導思想下，從生產型管理向服務型管理轉變。因此，優質服務在電力營銷中起著重要的作用。
2電力服務營銷與電力優質服務策略2.1明確營銷方向
2.1.1 取得效益的途徑在于市場的創新。幫助用電企業解決用電不合理和用電成本高的問題，運用電力行業技術優勢，及時幫助用戶解決用電過程中的實際難題，要引導用電企業多用低谷電，幫助用戶合理降低用電成本、提高用電管理水平，使企業的用電潛能得到最大限度地釋放。
2.1.2 有計劃地安排檢修，確保向用電客戶供電的可靠性。供電企業提出檢修計劃，由調度統籌安排。對臨時檢修要嚴格把關，實行審批制度，并盡量把檢修時間安排在負荷低谷期，同一條線路多處檢修項目安排在同一時間，電網主設備檢修與客戶設備檢修安排在同一時間進行，區域性檢修與線路檢修安排在一起，最大限度地縮短停電時間。
2.1.3 要積極發揮電價的杠桿作用。目前，用電執行的是同網同價電價，在市場經濟條件下，供電企業應該運用價格調節策略，對市場做出靈活反應。例如，對大工業用戶推行峰谷分時電價，對客戶做出低谷讓利，鼓勵用戶多用低谷電，實行薄利多銷、讓利銷售等方法，發揮電價的杠桿作用，增加電力銷售。
2.1.4 拓展電力市場還必須做好營銷廣告。通過廣告宣傳，推出電力產品和供電服務，正確引導客戶合理消費，增加電力消費在能源消費市場的占有率。將電能相對優勢進行演示，充分展示電能快捷、高效、環保、價廉的優越性，引導社會和居民主動多用。
2.2完善售前售后管理
從對營業窗口的情況看，仍有不少窗口人員工作狀態不佳。突出表現在態度不熱情、業務不熟悉、精神狀態不佳、行為舉止不規范等方面，與要求有很大差距。這充分說明對優質服務的認識還不深刻，或多或少地抱有走過場、搞形式的心態。單位領導要組織暗訪，對不在狀態的職工要嚴格教育、嚴肅處理。把優質服務提高到電網企業生命線的高度，是要把優質服務塑造成供電企業重要的價值理念，貫穿到生產經營活動的每一個環節。進一步端正對優質服務重要性的認識，牢固樹立優質服務意識，把服務規范和服務標準落實到職工的日常工作中去，持續提高服務的長效機制，促進優質服務水平。
2.2.1 加強窗口建設，提升服務質量。使營業大廳前臺服務更加細致、周到，增強對客戶的親和力，在提升窗口形象的同時，規范窗口人員的著裝舉止、禮儀行為，對窗口人員進行禮儀、服務培訓，提高窗口人員的素質，實行營業窗口無午休、無周休制度，向用電客戶展示全新的營銷服務形象，為打造現代化的營銷服務體系，建立反應快速、管理嚴密、靈活高效、貼近客戶的服務隊伍奠定基礎。
2.2.2 建立大客戶經理制，完善客戶檔案信息。對客戶按照用電量、電價、信譽度等條件進行分級，建立按照客戶級別提供服務的分級式服務策略，逐步實現客戶分類別分層次的個性化服務；對用電量大、電價高、信譽好的大電力客戶提升服務級別，安排客戶經理實施對點服務，在電力供應、電力增容、停電、業務辦理等方面提供方便、快捷的“綠色通道”，提高大電力客戶的滿意度和忠誠度。
2.2.3 加強公共關系管理，努力開拓公共關系渠道，定期與政府部門和新聞媒體進行溝通，并加快對投訴的處理進程，樹立誠信、公開、透明的公眾形象。
2.2.4 加強與客戶的溝通。堅持定期或不定期召開行風監督員及客戶座談會，廣泛聽取客戶意見，并對客戶意見和建議進行整理和匯總，及時對客戶意見進行回復。領導每月走訪 3～5 戶客戶，對客戶提出的要求、問題做好記錄，及時解決。
2.2.5 為了更加深入貫徹落實“優質、方便、規范、真誠”的供電服務方針，進一步提高供電企業服務水平，按照電監委《電力供應監管辦法》、國網公司“三個十條”要求制定《停電信息管理流程》及《停電信息管理辦法》，對計劃停電、非計劃停電、限電停電等從計劃的制定到信息的送達均要有細致明確的規定，保證計劃、非計劃停電信息提前 7 天向社會公告；對專線客戶采取先書面后電話兩種通知方式；對 315kVA 及以上客戶、重要客戶采用書面通知方式，對社區、大型商住樓等居民客戶不僅書面通知物管部門，并且還在醒目的地方進行公告；臨時停電信息通知客戶時要進行錄音。
3結語
綜上論述, 電力企業是為全社會服務的特殊行業, 電業企業生產經營活動不僅直接關乎本行業職工的工作和生活, 而且與全社會的發展和穩定息息相關, 因而對電力行業廣大職工來說, 不僅肩負創造豐富的經濟效益, 促進國民經濟的快速發展的任務,而且還承擔著艱巨的社會責任。隨著社會主義市場經濟的不斷深入發展, 市場發展格局發生了巨大變化, 經營觀念也產生了較大轉變, 促使電力企業適應新的經濟形式的需要, 從企業內部經營機制和思想觀念入手, 轉軌變型, 制定出相應的戰略發展計劃,通過改善電網結構, 提高供電可靠性, 改善電能的質量, 來提高對客戶的吸引力, 形成獨具特色的市場營銷手段。安全生產是營銷的基礎保證, 而營銷工作是電力系統工作成果的最終體現者和經濟效益的實現者, 安全生產工作是供電企業的重要部分, 但供電企業的最終目標是將電能出售給客戶, 因而營銷必須為市場提供優質、及時的服務, 與客戶建立并保持一種共同發展的新型供用電關系只有這樣, 才能使營銷工作再上臺階。
參考文獻：
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[2]李春穎.客戶關系管理在供電企業中的應用[J].赤峰學院學報（自然科學版），2009（2）.