摘 要：電力營銷服務工作與黨的十九大“讓人民生活更美好、經濟社會更高質量發展”總體要求、與國網公司“打造具有卓越競爭力的世界一流能源互聯網企業”戰略目標相比，營銷工作還有較大差距?，F階段營銷工作面臨的外部形勢仍較為嚴峻，內部管理仍存在一些突出問題。
關鍵詞：電力；營銷；現狀；分析
一、面對的形勢和問題
1.安全責任日益強化
隨著監管部門對安全責任追究的不斷加強，營銷系統安全管理責任也日益強化。保障各類營銷現場作業安全，保障高危及重要客戶安全供電，小區等業擴管理、供電所低壓運維現場作安全風險防范，要求營銷安全工作進一步嚴謹細致，精益求精，切實履行好安全責任。
2.服務投訴居高不下
服務投訴未得到有效管控。一方面新型業務推廣造成部分類型投訴高發；另一方面，由于人員責任引發的各類人員服務態度等反映人員服務行為、服務態度的投訴，以及由于業務執行不規范造成的投訴仍較為突出。在投訴處理中，仍存在調查不實、責任追究不到位現象。95598工?未?理不規范也等低級錯誤頻發。
3.業務管理仍較薄弱
無論從上級要求還是公司自身實際來看，業務管理薄弱問題較為突出，在高低壓業務管理方面仍存在業務受理不規范、流程機外運轉、時限超長或超短、供電方案不合理、合同及檔案不規范等現象，市公司管理要求未得到有效落實。隨著業擴提速等新的要求，在業務管理上又面臨著新的形勢和問題，亟待研究解決。
4.關鍵指標管控不到位
對考核的關鍵指標管控仍不夠到位，在營銷服務規范率、計量資產全壽命周期規范率、互聯網+營銷服務成效等方面存在較多薄弱環節，指標排序處于較后位次；部分指標進步較慢，橫向比較標準不高、提升不快，基礎管理和指標管控仍存在較大短板。
5.供電所基礎管理亟待提高
供電所勞動紀律、工作組織、工作秩序等基本的管理要求得不到落實，管理仍較為松散；安全管理、低壓運維等仍存在較多的不規范現象；供電所臺賬資料建立不完善，往往成為應付和擺設。
6.工作推進落實遲緩
對公司推進的重點工作響應遲緩，執行滯后，如線上業務受理、移動終端應用等，總是慢半拍，多次被通報后才能好轉；有的如95598工單填寫、計量業務換表等問題反復提醒仍屢禁不止；對公司出臺的如業擴報裝等管理規定，沒有有效傳導到供電所最基層，在現場沒有得到有效落實。
二、提升管理措施
緊緊圍繞省市公司各項工作部署和考核要求，確保營銷本質安全，夯實營銷管理基礎，強化專業工作考核評價，全力解決重點突出問題，全面提升指標管控和優質服務能力，實現營銷同業對標爭先進位。
針對存在的問題和薄弱環節，從以下方面重點推進和突破。
1.繼續狠抓服務質量提升
一是要按照“打基礎、降投訴、強服務”服務質量提升專項活動要求，嚴格調查處理，嚴肅責任追究，繼續保持投訴管控高壓態勢。二是加強營業廳標準化規范化管理，嚴控營業廳投訴，提高服務水平和形象。三是全面落實客戶經理聯系卡張貼到戶，疏導客戶訴求渠道，探索客戶經理95598工單率分析考核。四是加強對各級考核情況的現場核查，確保執行到位。五是加強市公司本部服務投訴管理，從自身做起，強化投訴分析和責任考核。
2.全面規范用電業務管理
一是制定完善用電業務管理規范化要求，加強對基層的宣貫和培訓，推動管理要求落實。二是按照業擴工程提速增效的要求，制定公司實施方案。三是加強本部業務管理，推進高壓業務客戶經理制，建立月度業擴檔案檢查考評機制。四是加強小區業務管理，明確業務要求，加強對縣公司的指導，嚴格方案制定、設計審查、驗收裝表等各關節管控。五是規范光伏業務，樹立明確業務規則，對并網光伏項目“回頭看”，完善并網資料和手續，開展并網項目現場檢查，排查整治現場隱患。
3.扎實提升臺區線損管理
一是按照新的合格率標準，進一步加強臺區線損精益化管理，確保完成年度合格率目標。二是狠抓城區線損管理，建立客戶經理為主體的線損管理責任制，形成外委隊伍專業化整治+客戶經理常態化保持，整治-移交的工作機制，加強考核，確保線損管理責任落實。三是持續加強反竊電力度，對浴池、賓館等重點行業不間斷進行檢查，對重點高損臺區逐一攻堅整治，加強警企聯動和宣傳，形成震懾氛圍。
4.強化電費風險防控
一是切實抓好電費回收，加強應收余額管理，按照新的考核要求，確保完成電費回收任務。二是以市公司直供區為重點，繼續推進智能繳費。三是探索推進高壓費控，主動管控電費風險。四是積極采取支付寶POS機、微信等手段，加強線上繳費渠道應用的宣傳和推廣，促進指標提升。
5.鞏固提升計量精益管理
一是加強采集運維的常態管理，加強工單系統應用，保持用采指標領先。二是加強計量資產全壽命管理和在線監測異常數據清理和整改，從嚴管控業務換表、庫存等重點指標。三是開展雙模采集終端試點，探索主動搶修、反竊電監測等應用。四是推進供電所周專柜應用。
6.加快推進專業重點工作
一是積極開展電能替代和節能服務，做好南郊基地綜合節能項目的跟蹤推進實施，加強項目儲備和轉化，確保高效完成年度任務。二是切實提升充電站建設運維質量，嚴格按照里程碑計劃完成充電站建設任務，加強充電站運維質量考核，完善日常巡視及應急搶修流程機制，確保不發生工單處理超時。三是持續推進營配調數據治理，加快標準地址維護、聯系電話收集，建立箱表關系數據當日變更、當日維護系統的機制，確保一致率指標。四是加快推進“三供一業”供電接收和一戶一表改造，加快改造工程建設和業擴服務進程。
7.著力提升供電所基礎管理
一是強化本質安全管理，狠抓反違章，杜絕“干私活”、“私干活”。二是加強日常秩序管理，嚴格六制執行，規范27種記錄、臺賬使用。三是加強低壓運維管理，探索低壓運維管理機制，明確日常工作要求，提高低壓設備運維質量。四是加強人員培訓，年內擬組織供電所長、營業廳、業擴等專業培訓，提高業務素質和服務能力。
8.強化管控能力建設
一是加強現場綜合檢查，將供電所管理、優質服務明查暗、營銷稽查相結合，加大檢查頻次和覆蓋面，提高對重點工作推進情況和難以量化的業務規范執行情況的管控和監督。二是建立月度服務和農電綜合管理分析通報機制，在公司層面分析各單位存在問題，促進整改。三是完善營銷稽查工作機制，建立專業管理和營銷稽查管理相結合、現場稽查和現場稽查相結合的工作機制，由專業管理參與，制定月度稽查計劃，對薄弱環節進行重點整治，結合現場檢查，穩步夯實管理基礎。四是開展營銷指標集中監控，完善集中監控中心運作，開展集中抄表、臺區線損、營銷稽查、計量資產和異常、客戶經理等重點指標集中監控，提高指標的分析、穿透、管控能力。
參考文獻
[1]《國家電網服務規范》
[2]《供電營業規則》
（作者單位：1.國網宿州供電公司；2.安徽工程大學）
