摘 要：隨著社會經濟的發展，服務需求和服務質量逐漸得到了人們的關注和重視。電力企業的改革對企業的發展和管理提出了新的要求。電力企業必須重視優質服務的重要性，發揮電力優質服務的作用，滿足人們生產生活的用電需求，創造積極和諧的供電和用電的氛圍。
關鍵詞：電力企業；電力營銷；優質服務
中圖分類號：TM7文獻標識碼： A
引言
在現代電力市場改革下,電力能源面臨著市場經濟下的改革需求及管理工作創新需求。針對現代電力市場營銷需求,電力企業應根據電力市場及政策體制的實際情況,引入市場營銷觀念。以電力服務工作對電力市場營銷的促進作用為基礎,實現電力市場營銷目標。
一、電力行業加強服務營銷的對策
1、建立健全服務機制，提升服務質量
建立專業、優質服務機制，是提升服務質量、推進電力營銷服務發展的重要途徑。電力企業傳統的生產模式以安全生產為中心，沒有站在消費者的角度從事生產，導致電力企業和市場經濟發展的步伐不相適應。新時期，電力企業應逐步改變發展策略，確立以服務為中心的發展方向。為了提高服務水平，電力企業應合理劃分內部各部門之間的職能，重視營銷部門在企業發展中的作用，切實加強和客戶之間的交流和溝通。
（1）建立柔性化服務模式。柔性化服務模式要求電力企業把顧客看做是獨立的需求個體，突出不同層次的顧客價值，用更短的時間回應顧客的要求，以精確的方式滿足顧客的需求。在產品開發階段，電力企業應做好消費者調查工作，按照消費者的需求進行產品的研發。在和消費者接觸的過程中，電力企業要為消費者購買產品提供便利和優質的服務。關注售后服務的質量，并及時獲取消費者對產品的反饋。
（2）建立客戶經理機制。建立客戶經理機制是電力企業做好營銷服務的關鍵一步。電力企業通過客戶經理，可以加強與客戶之間的溝通，了解客戶的需求?？蛻艚浝響龊煤推渌块T的協調工作，及時將客戶需求傳達給生產部門和營銷部門，同時對外宣傳本企業的經營理念，提高企業的知名度，樹立良好的企業形象。
2、樹立正確的服務營銷理念
推進營銷服務的發展，首先樹立正確的服務營銷理念?，F代服務營銷理念是圍繞顧客需求而開展的、貫穿于售前—售中—售后全程服的營銷活動，它力求滿足消費者的需求，提高顧客滿意度。電力企業應把經營重點放在為顧客提供全程服務上，建立“以服務為導向”、“以顧客為中心”的經營思想，致力于用真誠的服務解決消費者的問題，提高企業的知名度和美譽度。
電力企業應在正確服務營銷理念的指導下，確立全面優質的服務定位。電力企業應為消費者提供快捷化、保障化、簡便化、多樣化的服務。這就要求電力企業適應市場的需求，勇于參與多層面的市場競爭，為用電顧客提供全方位、優質、一條龍的便捷服務，為顧客創造及時、方便、放心用電條件，簡化服務流程，創新服務體系，提高市場競爭力。企業要把優質服務水平的理念體現在整個生產經營的全過程和各個環節中，把提高服務水平作為促進企業發展的長足動力，強化員工的服務理念，與顧客建立起一種和諧良好、共同發展的新型供用電關系。
3、建立高效的電力營銷隊伍
營銷隊伍的能力和水平是影響電力營銷服務成敗的關鍵所在。電力企業應建立起一支高效的電力營銷隊伍，提高營銷服務的效果，推動電力企業長足發展。
首先，完善培訓制度，提高營銷人員的實力。在了解營銷人員培訓需求的基礎上，合理安排培訓課程。結合電力行業的市場運行狀況，開發一些針對性、實踐性強、有趣味性的培訓教材，培訓的內容要突出服務理念，主要涵蓋電力行業文化、終端銷售知識、和客戶溝通的技巧等相關的知識，授課者以行業內營銷師為主，輔助于一些外聘講師。其次，要加強營銷團隊建設，提高營銷服務的效率。電力營銷人員的個人能力是有限的，整個營銷團隊要相互合作、互相交流經驗，才能促進營銷工作的順利發展。電力行業可以采用服務部的形式，構建營銷服務團體。服務部采用產品經理的形式，不同的小組負責不同的產品線。這種形式有利于引入適當的競爭，調動小組成員工作的積極性，推動小組成員不斷的提高服務質量。
具體可以從以下幾個方面建設：要加強營銷服務團隊的的培訓，提高團隊的綜合素質；建立健全團隊的制度建設，明確人員分工，提高營銷團隊的執行力；創造團隊文化，推動團隊的文化建設。最后，要建立健全激勵機制，調動營銷人員的積極性。要按照“分類管理、明確分工、落實薪酬”的原則，綜合運用多種激勵機制，為營銷人員提供發展空間，吸引并留住人才，從而調動營銷人員的工作積極性。
二、提升電力優質服務的策略
1、建立聯網收費平臺
電力繳費是平常生活中廣大居民都會做的事，在平常工作中電力企業應該通過建立聯網收費平臺，方便廣大居民繳費，這是提升優質服務的有效手段。電力企業要加強同銀行的合作，要努力建立完整的聯網收費系統，要完善自助繳費和POS繳費等形式，方便居民繳費能夠有效提升客戶的滿意度。
2、建立綜合信息管理平臺
建立綜合信息平臺非常重要，電力企業通過建立綜合信息管理平臺不僅有助于客戶隨時隨地查詢用戶電費使用情況，同時還可以通過綜合信息管理平臺開發出短信通知功能，對于該繳費的用戶要及時通知，對于欠費用戶就要及時催繳。綜合信息管理平臺的建立，無論是對于客戶還是對于電力企業來說都是非常有利的，加強綜合信息管理平臺的建設可以有效提升電力企業的競爭力。這對于企業的發展非常重要。
3、落實96789呼叫中心投訴機制
在電力企業建設過程中落實好96789呼叫中心投訴機制非常重要。不斷健全投訴機制，對于提升電力企業的優質服務的水平很有幫助。在工作過程中自覺接受客戶監督，發現問題及時解決，投訴機制的建立可以幫助電力企業及時有效地解決工作的問題，對于改進服務方式是非常有利的。在今后的實際工作中要高度重視這個問題。
此外還要重視事故搶修機制的建立。電力系統在運行過程中經常會發生一系列問題，出現一些事故。電力系統的運行事故會對居民的生產生活造成嚴重影響。及時修復事故非常重要。在今后的發展過程中要把電網地理信息系統與GPS系統有機結合起來，這樣可以實現有效搶修。
4、加強監測
在電網運行過程中電力人員必須要加強對整個電力系統的檢測，要建立實時監測機制，重點是要加強對變壓器負荷以及電壓的監測。在監測過程中發現問題必須要及時上報，要及時消除隱患，這樣可以有效保證電力系統的安全運行。
5、善于挖掘潛在客戶
在電力服務過程中挖掘潛在客戶非常重要。在今后的工作中電力企業必須要善于挖掘潛在客戶，要及時跟進客戶，針對客戶面臨的新情況要及時做出規劃，要了解客戶的真實需求，制定出符合客戶真實需求的供電方案。
6、開展客戶滿意度調查
在電力企業實際工作過程中電力企業必須要高度重視客戶滿意度調查，要通過多種形式的調查來了解客戶對電力企業的真實態度。在平常工作過程中可以通過舉辦客戶座談會，客戶回訪等形式來了解客戶的需求，在建設過程中必須要通過專業化的設計來提升客戶的滿意度，針對客戶提出的難點，熱點問題要及時做出回答。
結束語
我國的電力行業逐步走向買方市場，是市場經濟發展的必然趨勢。電力行業要順應時代的要求，真正重視起服務營銷在電力行業中的重要作用，應樹立正確的營銷服務理念，深層次分析用電客戶的需求，制定科學合理的營銷策略，進而推動電力行業的長足發展。在我國電力行業營銷服務的過程中，還存在著許多問題，需要廣大電力行業不斷的研究，找出解決問題的對策，推動電力行業實現市場經濟體制下的轉型。
參考文獻:
[1]李春郁.淺談電力市場營銷策略及優質服務在其中的作用[J].現代經濟信息,2012，\\(6\\).
[2]劉斯加,田利.提高電力服務營銷與電力優質服務策略[J].民營科技,2012，\\(3\\).
[3]吳娟.現代供電企業電力營銷優質服務策略提升探討[J].電源技術應用,2012，\\(12\\).
