【摘要】根據我國的發展現狀分析，我國的電力事業有了突飛猛進的發展，發電方式不斷創新，電力經營體制不斷轉變，電力供需的矛盾也開始緩解。為了求得一定的市場，電力必須以服務說話，所以，電力營銷服務理就成了我國電網事業發展的重要任務。營銷服務模式的創新是現代電力企業高速發展的保障，值得我們深入思考和研究。

【關鍵詞】電力服務；營銷方案；優質服務策略；
【中圖分類號】F407.61 【文獻標識碼】A 【文章編號】1672-5158（2013）01―0293―01
一、優質服務策略的意義
優質的服務是整個營銷理念中非常重要的組成部分，市場營銷是一門學問，它既是對內的營銷又是對外的營銷。一個公司如果想做好市場營銷工作，必須內外結合。即企業內部做好管理工作，對企業外抓緊營銷策略。企業管理中要體現以人為本的理念，人性化的管理是對外樹立良好形象的基礎。只有員工快樂，才能給客戶最好的服務，為客戶帶來快樂。公司、員工和客戶之間存在遞進的關系，而員工在公司和客戶之間又是一個通道，是整個市場營銷的關鍵角色。建立健全相應的企業服務體系，把“機關服務基層，全局服務營銷，營銷服務客戶，全員服務社會”的理念運用到實踐中去，成立全方位的服務標準。內外一致做好服務管理各項工作，保證企業獲利的前提下滿足客戶需求，把生產型的電力供應轉向為服務型的電力管理，最終實現高效的電力營銷任務。
二、優質服務的策略要求
1.制定明確的營銷方向和方案
（1）及時掌握市場信息，把握市場創新的機會。效益的獲取途徑往往來自市場的改變創新，所以恰當地幫助用電企業，使他們避免用電不合理的問題出現，根據本身具有的電力技術優勢，盡量幫助用戶，使用電客戶擺脫用電過程中遇到的實際問題。鼓勵用戶使用低谷電，避免用電高峰期，共同實現降低用電成本的目的，使企業盡可能地釋放用電的潛能。
（2）合理安排檢修工作，保證用戶的用電持續穩定性。有計劃地進行電路檢修，根據計劃進行操作。如果臨時進行檢查維修工作要嚴格控制其操作流程，確保工作的高質量完成。另外，采用審批制，把檢修的時間盡量安排在用電低峰期，如果是同一條線路，則要進行同時問處理。對于電網主機的檢修，則要同用戶的設備檢修一起進行。還有區域性和線路檢修也安排在同時進行。通過種種操作，來最大限度地減少停電的時間。
（3）發揮電價的平衡杠桿作用?，F在我國的電價是同電網同價，供電企業要根據市場經濟的宏觀調控，及時對運用價格進行調整，靈活地應對市場要求。例如，對大工業用戶推行峰谷分時電價，對客戶做出低谷讓利，鼓勵用戶多用低谷電，實行薄利多銷、讓利銷售等方法，發揮電價的杠桿作用，增加電力銷售。
（4）拓展電力市場還必須做好營銷廣告。加強營銷廣告的投資。為了拓展電力市場還應該有必要的廣告宣傳，向廣大群眾推廣電力產品以及供電服務體系。引導用電客戶正確的消費，引用高智能、環保、節能的電器設備，增加這些電力消費在能源消費中的比率。
2.服務管理中售前售后的具體要求
目前，在我國存在的最為常見也是最為直接的服務問題就是營業窗口的服務質量水平較低，不少窗口的工作人員工作期間狀態欠佳。對待客戶的態度不夠熱情甚至很冷漠，舉止不規范，有的員工甚至對業務不熟悉，精神萎靡不活躍，造成這些問題的原因多數是因為管理制度的要求不嚴格。大部分人對優質的服務缺少觀念意識，有的只是為了形式。針對這一現象，要求相關單位領導對缺乏工作熱晴和服務為民理念的員工進行嚴格教育，哪怕是嚴肅的處理。最終目的都是把最優質的服務貢獻給人們群眾，提高電網企業的生命活力，把優質服務作為供電企業的核心理念，并將服務意識運用到生產經營的每個環節中去。把優質服務提高到電網企業生命線的高度，是要把優質服務塑造成供電企業重要的價值理念，貫穿到生產經營活動的每一個環節。進一步端正對優質服務重要性的認識，牢固樹立優質服務意識，把服務規范和服務標準落實到職工的日常工作中去，持續提高服務的長效機制，促進優質服務水平。
（1）提高對窗口工作的建設，保證工作人員的服務質量，營業廳的服務是既關系到整個用電企業形象的重要部分，又是對于所有工作人員的基本要求。從表面到實質的對窗口服務人員進行管理規范，使之細致周到地完成各項任務。另外一定的規章制度是有效進行改革的必要保證手段，要求窗口人員端正行為舉止，規范衣著打扮。并且必要地對他們做服務培訓工作，以便提高相關人員的整體素質和綜合能力。對于窗口制度的完善過程中，實行無午休和無周休的制度，保證工作崗位有人值班，及時服務人民。
（2）建立健全企業服務管理制度，實行“大客戶經理制”，高度完善客戶的所有信息，分級分析顧客的用電量和信譽度，也包括電價等指標。對客戶服務實行分級處理的辦法，分步實行客戶的各種要求。對于那些用電量大和電價高的客戶要對服務進行升級，信譽好的電力大客戶也要進行升級服務，一對一式的對客戶經理提供對點服務。
（3）充實公共管理關系，擴充各關系渠道。加強供電企業與政府還有新聞媒體的溝通工作，對于投訴的信件及時給與回應并采用有效的解決措施。以給大眾樹立一種公正、公開、誠信的形象。
（4）加強企業與客戶的溝通。全心全意為人民服務，堅持與客戶交流，定期或不定期的聽取客戶的意見和建議，適時召開監督座談會。對于客戶提出的意見與建議進行全面的整理，對資料同步做好匯總工作，比便及時回復客戶。相關領導要定期走訪客戶，關心客戶的使用情況或者使用感受等問題。對反饋的意見認真做好筆記，及時解決涉及的問題。
（5）為了更加深入貫徹落實“優質、方便、規范、真誠”的供電服務方針，進一步提高供電企業服務水平，對計劃停電、非計劃停電、限電停電等從計劃的制定到信鼠的傳送轉達均要有細致明確的規定，保證計劃、非計劃停電信息提前一星期向社會公告；對專線客戶采取先書面后電話兩種通知方式；對重要客戶采用書面通知方式，對社區、大型商住樓等居民客戶不僅書面通知物管部門，并且還在醒目的地方進行公告；臨時停電信息通知客戶時要進行錄音。通過種種的售后服務，盡量滿足人民群眾的要求，服務客戶，使不同級別的客戶都能得到最大限度的高質量服務。把供電服務的優質方針落實到現實，規范管理程序，給客戶留下真誠的服務印象。
三、結束語
經過分析可以得知，電力企業是為全社會服務的特殊行業，電業企業生產經營活動不僅直接關乎本行業職工的工作和生活，而且與全社會的發展和穩定息息相關，因而對電力行業廣大職工來說，不僅肩負創造豐富的經濟效益，促進國民經濟的快速發展的任務，而且還承擔著艱巨的社會責任。服務與營銷相輔相成，所以要求營銷必須為市場提供優質、及時的服務，與客戶建立并保持一種共同發展的新型供用電關系只有這樣，才能使營銷工作再上臺階。
參考文獻
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